Ein Wort mehr, welches sich sehr oft in Marketingdarstellungen als Anspruch und Behauptung wiederfindet, ist Service. Man neigt dazu, darüber hinwegzulesen, wie auch bei den Wörtern Qualität und Kompetenz.

Zunächst hat Service mehrere Bedeutungen und ist somit ein „Homonym“. Dabei meine ich natürlich nicht den Tennisaufschlag und schon gar nicht das – übrigens anders betonte – Geschirrset. Ich hebe ab auf die Unterscheidung zwischen:

• Der Wirtschaftsleistung, die kein materielles Produkt zeitigt (etwa die Marketing-Dienstleistung)
• Die Zusatzleistung, welche einem Produkt zur Unterstützung beigestellt wird (Pre- und After -Sales Service)
• Der Kundendienst mit Pflege und Wartung

Ich möchte diesem Begriffsspektrum zwei weitere Facetten beistellen:

• Service ist ein Dienst, den jemand freiwillig leistet
• Nicht zuletzt ist Service das Erlebnis des Kunden, eine Erfahrung besonderer Aufmerksamkeit, welches ihm ein Unternehmen entgegenbringt.

Diese beiden Aspekte machen meines Erachtens den Unterschied. Service als Dienst, den jemand freiwillig macht, besser: Den jemand gerne leistet. Und: Service als Moment (oder wie man heuer gerne sagt: Momentum) einer besonderen Aufmerksamkeit durch ein Unternehmen. Durch ein Unternehmen? Durch einen Menschen eines Unternehmens!

Dies bedingt ehrliches Interesse am Kunden – dem Unternehmen und den Menschen.

Begriffsspalterei? Ich meine nicht. Einem oft gebrauchten Begriff auf die Spur zu kommen, um daraus Ideen zu gewinnen, diesen Begriff mit Leben und eigener Authentizität anzureichern, ist allesamt besser, als ihn einmal mehr als Worthülse aus der Gewohnheit heraus irgendwo zu platzieren.